Os ventos gelados de janeiro em Nova York não nos seguram, quando nós, com uma (quase) obsessão nada saudável pelo varejo, nos reunimos no Centro de Convenções Jacob Javits no início de todo ano para participar do NRF: Retail's Big Show. Sob um único – e enorme – teto, temos a oportunidade de ver e ouvir os líderes, inovadores e grandes pensadores do varejo compartilharem suas visões e opiniões sobre o estado atual e a direção futura da indústria.

E, depois que os enormes auditórios esvaziaram e os centenas de estandes de exposição foram desmontados após três dias incríveis, chegou a hora de respirar fundo e refletir sobre o que aprendemos – e se, como muitos sugeriram, estamos entrando em uma “Era Dourada do Varejo”.

É difícil resumir a amplitude e a profundidade do conteúdo do Big Show deste ano, mas alguns temas e insights se destacaram.

A Experiência do Cliente Realmente Importa, e muito

Um dos temas mais marcantes – seja explicitamente ou não – foi a importância da experiência do cliente. O varejo já vem seguindo nessa direção há algum tempo: a “Economia da Experiência” não é novidade, e o pêndulo continua a oscilar cada vez mais em direção aos clientes ditando as regras sobre como querem ser atendidos.

A experiência do cliente é, resumidamente, o somatório de tudo o que um varejista possui e faz: lojas e equipe, variedade e seleção, preço e pagamento – a lista é longa, e o cliente está no centro de tudo isso.

“É assim que o varejo funciona: se você não oferece aos clientes o que eles querem, eles encontrarão quem ofereça.” 

– John Furner, Presidente e CEO do Walmart nos EUA

Como Matt Shay, Presidente e CEO da NRF, destacou, o cliente está no “centro da experiência”. Isso significa que os varejistas precisam ter uma compreensão profunda do cliente – quais são suas expectativas, prioridades e o que é importante para eles. Novamente, talvez nada disso seja novidade – exceto pelo fato de que muito do que entendemos sobre os clientes no ano passado já evoluiu neste ano e continuará evoluindo no próximo.

Os varejistas precisam se mover cada vez mais rápido apenas para acompanhar: acertar nos fundamentos já é esperado. Lojas organizadas e acolhedoras, funcionários prestativos, estoque adequado e boa seleção de produtos são o básico. Omnichannel também é esperado. Na verdade, muitos acreditam que já entramos na era pós-omnichannel – o chamado comércio unificado, que vai além de apenas conectar os canais voltados para o cliente e integra verdadeiramente as operações de back-end, oferecendo uma experiência muito mais fluida tanto para os varejistas quanto para os consumidores.

Outros elementos também são importantes na experiência do cliente. Propósito importa – especialmente para as gerações mais jovens. Autenticidade importa. Mas a conveniência também, seja na localização, proximidade ou em uma experiência de checkout rápida e eficiente.

É a Economia, Estúpido

Muito foco foi dado à economia – quando, não é? Pode-se argumentar que o desempenho econômico tem a maior influência sobre o sentimento do consumidor. Da mesma forma, ele afeta os custos para os varejistas, desde a cadeia de suprimentos até a folha de pagamento, e tudo isso acaba sendo repassado aos clientes.

David Solomon, Presidente e CEO do Goldman Sachs, compartilhou sua visão sobre as condições econômicas desafiadoras em muitos lugares, mas destacou uma economia incrivelmente resiliente nos Estados Unidos, que se beneficiou do que ele descreveu como “o longo rastro de expansão fiscal” e dos programas de estímulo pós-pandemia. No entanto, ele também apontou que a economia está em uma posição frágil, com o crescimento futuro longe de ser garantido.

“O Consumidor Fisiculturista, impulsionado por estímulos, mas com muito pouca gordura corporal caso as coisas mudem.”

 – David Solomon, Presidente e CEO do Goldman Sachs.

E talvez realmente haja nuvens econômicas mais escuras se formando. O ano de 2025 provavelmente trará mais incertezas, com uma mistura de mudanças envolvendo taxas de juros, tarifas e desregulamentação. As tensões geopolíticas continuam a pesar na confiança dos consumidores, no comércio internacional e nas cadeias de suprimentos. No ano passado, alguns especialistas sugeriram que entramos em um período de “permacrise” – um prolongado período de instabilidade e insegurança. Infelizmente, essa foi uma observação tristemente precisa.

A Questão da IA, Parte Quatro

O ciclo de entusiasmo em torno da inteligência artificial continua – e até se intensifica. Tem sido um tema quente no Big Show nos últimos três anos e certamente continuará sendo por algum tempo.

Mais uma vez, a IA estava por toda parte no Big Show. Quase todos os palestrantes principais a mencionaram. Sessões inteiras foram dedicadas ao tema. Inúmeros expositores apresentaram suas soluções habilitadas por IA.

Foi interessante perceber as diferentes percepções sobre o que a IA pode fazer pelo varejo. Mais de um palestrante principal citou, de forma parafraseada, a Lei de Amara, traçando paralelos com o boom da era pontocom.

“Tendemos a superestimar o efeito de uma tecnologia no curto prazo e subestimar o efeito no longo prazo.”

– Lei de Amara (Roy Amara, Presidente do Institute for the Future)

Muitos lembraram rapidamente que a IA, de uma forma ou de outra, existe há muito tempo. Porém, os avanços no poder e velocidade de computação a tornaram cada vez mais acessível, rapidamente se transformando em uma tecnologia base que nos oferece ferramentas para simplificar e potencializar nossas vidas.

No varejo, é na cadeia de suprimentos que a IA terá o maior impacto. No entanto, também houve vários exemplos de sua aplicação na criação de gêmeos digitais para otimizar layouts de lojas, além de ferramentas para ajudar equipes e colaboradores a oferecer um atendimento mais personalizado e bem informado aos clientes. Observou-se que, embora parte da indústria do varejo tenha abraçado a IA, ainda estamos nos estágios iniciais dessa evolução. Apesar de ter trazido eficiência em diversas áreas, alterar fundamentalmente os processos comerciais no varejo apresenta um desafio significativamente mais complexo.

Contradição e Paradoxo

Um paradoxo fascinante foi destacado durante o evento: a dualidade entre inovação e nostalgia. Por um lado, vemos a demanda implacável dos consumidores por mais tecnologia e inovação para proporcionar conveniência cada vez maior e melhores experiências digitais. No entanto, apesar desse entusiasmo, há um crescente anseio pelo passado – um desejo nostálgico por tempos mais simples, quando as interações humanas eram mais pessoais.

Mais uma vez (e talvez de forma surpreendente), são os grupos mais jovens que impulsionam essa tendência – Millennials, Geração Z e até os Zalphas (sim, isso existe – pesquise no Google...). Ainda mais surpreendente é o aumento da "anemoia" (saudade de um tempo que nunca viveram – procure isso também no Google).

Outras contradições eram mais evidentes: alguns varejistas enxergaram oportunidades e crescimento em shoppings, enquanto outros optaram por se retirar estrategicamente. Alguns acreditavam que as prioridades de investimento deveriam focar no desenvolvimento de canais digitais, enquanto outros priorizaram a experiência analógica. Produtos vs. experiência. Online vs. lojas físicas. Pessoas vs. lucros.

Escolher o caminho certo é um problema constantemente desafiador para os varejistas. Afinal, os clientes também têm escolhas: onde comprar, o que comprar, como pagar... Cada cliente é único, e acertar todas as vezes para cada cliente pode ser um grande desafio. Se eles não gostam do que veem, nunca foi tão fácil buscar uma alternativa em outro lugar. Corie Barry, CEO da Best Buy, resumiu bem ao sugerir que o caminho para os varejistas é "abraçar o paradoxo" e que "ou / ou" deve ser substituído por "e".

Havia uma sensação de que a indústria finalmente conseguiu seguir em frente após a pandemia, mas teve que evoluir rapidamente e se adaptar à sua sombra. Existe uma quase tempestade perfeita no horizonte, alimentada pela convergência de novas tecnologias, clientes menos leais e uma economia vigorosa – mas frágil. Os varejistas enfrentarão muitos ventos contrários que precisarão ser superados, mas, para aqueles que encontrarem uma trajetória estável, isso realmente poderá marcar o início da Era Dourada do Varejo.

Com tanto foco em inovação, experiência e escolha no varejo, a Era Dourada do Varejo promete ser também uma era dourada para os consumidores.

Para saber mais sobre como a tecnologia integrada pode impulsionar a jornada do cliente em suas lojas, proporcionando melhores interações humanas enquanto traz maior eficiência aos negócios, conheça as soluções de varejo da Glory. Melhor ainda, entre em contato e vamos conversar.