O Bank of Queensland é uma marca estabelecida, com alguns dos clientes mais fiéis no sistema bancário australiano.

Todo o modelo de negócios do Bank of Queensland’s gira em torno de prestar um serviço pessoal e local, com os gerentes e a equipe sendo o "rosto" da agência. Ele também tem a responsabilidade de desenvolver e manter relacionamentos próximos e significativos com os clientes.

A oportunidade do BOQ era criar uma experiência bancária verdadeiramente voltada para o cliente. Em termos de serviços bancários de varejo, significa colocar as necessidades e aspirações do cliente antes dos requisitos operacionais do banco e do desejo de "colocar a marca" no ambiente da agência.

Para o BOQ, abandonar a visão bancária tradicional dos caixas e das filas era essencial para qualquer reformulação das agências. O banco queria que seu pessoal tivesse espaço e tempo para se envolver com os clientes na área de varejo, e não se esconder por trás de anteparos de vidro, que antes eram uma barreira entre o caixa e o cliente.