A maioria dos varejistas concorda que o atendimento ao cliente é um dos fatores mais importantes no longo prazo para o sucesso, juntamente com o custo e a escolha
 

A qualidade do serviço desempenha um papel fundamental na determinação da fidelidade (seus clientes continuarão voltando?), do valor (você pode incentivar os clientes a comprar mais produtos e produtos mais valiosos?) e da reputação (os clientes dirão coisas positivas sobre você, fortalecendo sua marca?).

Mesmo no espaço omnicanal, no qual o serviço é um conceito integrado que abrange todos os canais e contatos, os varejistas dependem de dar aos clientes o suporte e a atenção necessários para obter uma vantagem competitiva. A qualidade da experiência depende, em parte, do ambiente e dos sistemas, mas, no final das contas, das pessoas que prestam o serviço. E isso pode ser um problema.